酒店案例分析

长城智能门业

案例：

VIP王先生刚刚入住2015房间，到房间后发现房间的马桶无法冲水，因为他刚才使用完，王先生十分钟前打电话给总机，但到现在都没有人来处理，王先生感到非常生气，认为酒店作为一家国际五星级酒店服务没有达到他的期望值，并要见总经理。
总机将情况告诉了值班经理，值班经理迅速在系统中找到了一间相邻的套房2017 并做好了钥匙，去检查了2017的房间状况并测试了该房间的马桶，一切正常，他来到了2015房间。
值班经理Anna：王先生我是今天的值班经理Anna, 刚才听到我的同事告诉了我关于您的情况，您是我们的VIP客人，出现这种情况我们感到万分抱歉，我现在亲自来为您换到我们的套房，并给您免费升级。
王先生：你们酒店怎么回事，作为你们的VIP怎么会出现这种情况，我房间等了15分钟，你们才出面解决，我要见你们的总经理。
Anna，王先生非常抱歉，在这中间一定出现了什么问题，我代表总经理向您表示歉意，请先允许我为您换房，稍后我会调查此事一定给您一个解释。
王先生：那好吧，请尽快给我答复。
Anna 马上回到总机向接电话的Tina问询情况，Tina接到客人电话后，没有和系统核对客人是什么样的客人，（系统显示王先生是酒店的VIP)，然后告诉了工程部的Jack，由于Jack正好在其它的空房间做维修，Tina告诉Jack 2015房间的马桶堵住了， Jack想干完手中的活再去帮助客人，所以耽误了时间。
Anna 很快来到客人的房间
Anna：您好王先生，我们了解了事情的过程，是我们的工作没有及时地跟进，耽误了处理问题的时间，再次向您表示歉意，我们今后一定加强这方面的管理，绝对不会出现类似的情况，这是我的名片，在酒店有任何需要帮助的地方，请直接如我或当班的值班经理联系，我们非常乐意为您提供帮助。
王先生：那好吧，希望你们能够改正这些问题。
Anna：感谢您的理解和支持，祝您入住愉快。
案例分析：

在这件事情中，总机的Tina没有和电脑核对，如果她知道是VIP客人的话，她告诉工程师这是VIP客人，工程师一定会停止手下的工作，第一时间赶到客人的房间，给客人提供帮助。
工程师在维修一间空房，无论什么客人，只要是客人的需求，都必须第一时间帮助客人解决，工程师完全可以暂停正在维修的空房，先去解决客人的需求。
在任何时候不要向客人说起员工的问题，这样会显得很不专业，因为员工的任何的问题都是管理上的问题，我们作为经理有责任和义务去承担责任，千万不要把责任推给员工，对于员工的问题，要正确地引导，告诉他们严重的后果。