酒店案例分析

周作斌

案例：

2101的董女士退房后，当天17:00致电服务中心。
GSC： 晚上好！ XX酒店，我是Marrisha，请问有什么可以帮您？
董女士：我今天退房的2101，遗留了一个钻戒在房间。
GSC：请问怎么称呼您？
董女士：我姓董，你们快点帮我找一找。
GSC：您好董女士，您先别急，我帮您查一下，如果客房服务员查到遗留的东西会报给我们的。
……GSC查询系统并未发现2101有服务员拾到东西的记录。
GSC：您好董女士！让您久等了，我们今天在这个房间没有发现遗留的物品。
董女士：肯定在的，我有印象最后一次是洗漱的时候取下来放在浴袍兜里了。
GSC：您稍等，我帮您询问一下，稍后回复您好吗？现在显示的手机号是您的联系方式吗？
董女士：是的。你们快点啊！我着急。
GSC：好的。
GSC汇报了当班DM，DM联系HSKP经理转达了此事。随后客房经理安排楼层经理分别联系联系了当天查此房的主管和做房的服务员，均回复说没有看到客人的钻戒。因考虑到客人所说的浴袍已送到洗衣房清洗，之后楼层经理又联系了洗衣房经理协助查找，但调查后依然未找到客人的钻戒。
客房部经理向值班经理反馈了调查结果后，值班经理亲自回电董女士。
DM：董女士您好！我是酒店的值班经理Alex，您之前反映的钻戒丢了，我们分别联系了相关人员，包括负责清洗房间布草的员工，都没有找到。您看有没有放在其他地方，没有想起来？
董女士：我肯定是放在浴袍里面的，后来退房忘了拿出来。要不就是你们员工偷了，找不到我就报警了！
DM：董女士，您别急，我们再调查一下好吗。
董女士：最晚21:00，如果还没找到我肯定报警了。
情景一
之后，值班经理将与董女士沟通的情况再次反馈了客房部经理。客房经理亲自询问了查房的主管和做房的楼层服务员，通过一些方式，最终做房间的服务员承认拿了客人的钻戒，并立即交还给了客房经理。
PS：以上，管理人员并没有直接通知保安部介入调查，是希望首先能够内部解决，如果仍无法找到才会进一步由保安部跟进。
客房部经理将客人的钻戒交给了值班经理，先锁在保险箱内。然后DM再次回电董女士。
DM：董女士，让您久等了。我是值班经理Alex，刚才我们再次进行了查找，找回了您的钻戒。现在存放在前厅部的保险房，您看什么时间方便过来领取？（一定不能说是员工拿了）
董女士：我就说了肯定在你们那里，明天早上我来取。
事后，值班经理将此事件写在DM Logo book上，同时客房部经理自己也出了一份事件调查报告汇报于房务总监和总经理。根据酒店规章制度，对于严重违纪的这名员工给予开除处理。
情景二
之后，值班经理将与董女士沟通的情况再次反馈了客房部经理。客房经理亲自调查了查房的主管和做房的楼层服务员，并且向对方表示如果客人报警后，查到有人拿了宾客物品将承担法律后果，但结果仍然反馈没有看见过客人所说的钻戒。
DM通过查验房门的手持机调取了客人退房后的开房门记录，并且向FOM汇报了此事及调查经过，经FOM与保安部经理的沟通，由DM与监控中心人员跟进调查，确认退房后此房进出人员只有这两名员工并且记录下进房、离开时间。但是并未发现什么异常。而此房于当天16:20已经有其他客人入住了。
DM再次回电宾客：董女士，很抱歉让您久等了。您反映的情况我们进行了多方的查找都没能发现……
董女士：……不好意思，刚才我老公在我化妆包里找到了，不好意思啊。忘记跟你们说一声了。
案例分析：

关于客人离店后向酒店反馈遗留物品在酒店或者遗失，这些情况我们正常都是先在酒店操作系统中查询有无登记，没有登记的情况下询问一下HSKP有没有服务员发现客遗，因为经常是服务员先报给客房中心有什么样的客遗，但她们一般都会在用餐或者统一的时间带回客房中心。所以我们系统中不一定能够查到客人刚丢的东西。
而找不到客遗的情况就如案例中大多都是这两种情况，一种是酒店人员私藏了，一种是客人记错了。除此之外还有很少的几率是客人丢在比较隐蔽的地方服务员没能检查到，比如床垫的夹缝中。
•第一个例子是客人遗留物品在房间，但员工没有上交直接自己拿走了，属于严重违纪行为，酒店根据规定理应开除。
•以上案例，直接调查部门是客房部。在客人坚称物品遗失在房间的情况下，如果客房部通过自己的方式仍无法调查出，反馈至DM后，DM需要汇报FOM，并由FOM通知保安部跟进调查，DM协助。如值班经理向客人反馈的结果无法令其满意，可以让对方报警处理。值班经理和相关部门负责人及保安部负责人需主动配合警方的调查。