酒店案例分析

熙瑶

案例：
酒店行李员Jason当班，总机打来电话有客人要求下行李。
4月17日是奥迪车展的最后一天，酒店的生意非常火爆。早上9点正是楼层退房的高潮，Jason到礼宾部实习只有一个星期左右，对礼宾部的工作程序还不是很熟练。按规定，没有做满半个月的礼宾员不准带房和提取行李，以防出错而引起客人的投诉。当时Jason在工作台处理信件并准备送函件出去，刚好这时总机打来电话，通知我们到1213房拿取客人的行李。因为我没有在礼宾部做够15天，所以还不能单独送取行李，但看大堂里的礼宾员个个忙的不可开交，自己当时也想表现一下自己。所以接完电话，我就匆忙准备行李车到1213房，开门把客人没有装好的行李装好搬上车正想离去，恰巧这时该房间的客人上来，见Jason提他的行李，大发脾气说：“是谁叫你乱动我的行李的？我还没退房你们就想赶我走是吗？”这时客房服务员跑来对我说，你拿错了，刚才总台说是B座的1213房间，这里是A座！听了这话，Jason顿时傻了眼。当天下午便受到了这位客人的投诉，客人在得知Jason是实习生没有经验后再同意不追究，而Jason也被饭店进行了处分。
问题 ：
1.材料中实习生的错误反映了什么问题？
2.如何提高和保持良好的前厅服务？
案例分析
关键问题是操作不规范。
1. 组织意识。
明知有规定“没有做满半个月的礼宾员不准带房和提取行李”，却想“表现一下自己”。如当时情况特殊，也应口头向当班主管请示一下。
2信息传递。.
总机话务员应该知道客房区域有A、B两座，应该了解和传达准确信息。因信息有误导致投诉，也应承担相应责任。
3.岗前培训。
在礼宾部岗位实习前，应有岗前培训，包括酒店客房分布、接听电话规范等，如问清、复述、记录等要求。
4.应变能力。发现错误，要及时道歉，良好服务的基础是规范操作。