酒店案例分析

鸟儿的天空

情景模拟

Jason: “上午好，先生，请问有什么可以帮您”。 Good morning, Sir, may I help you?
王先生： “我想预定一辆你们酒店的车辆”。 I want to reserve a limousine.
Jason： “请问您是住在本酒店么”？ May I have your room number please?
王先生： “是的，我住1502房”。 1502
Jason: “王先生，请问您喜欢什么型号的车”？Mr. Wang, what kind limo type would you like?
王先生： “车型不重要，主要座的舒服就可以”。Limo type is unimportance, but the limo must be comfortable.
Jason: “好的，请问您们几个人用车”？Ocho many persons do you have?
王先生： “3个人”。Three.
Jason： “王先生，能跟您确定一下用车的时间么”？May I confirm your transportation time with you?
王先生： “明天早上8点钟到晚上17:00点”。Tomorrow 8am to 17pm.
Jason：好的，王先生我已经记录了您的所有需求，请查看租赁豪华轿车清单并附上条款，如果您同意，请在此处签名。 Yes, Mr. Wang I have record all of your needs, please check the rental limo list and attach terms, if you agree please sign here.
王先生：Ok.
Jason: 祝您旅途愉快 Have a nice trip.

Jason：根据酒店车辆使用情况，稍后10分钟后给您回电话好么”？
王先生： “可以，没问题”。
由于酒店车辆都已预订满了，车队主管Steven电话回复王先生。
Steven: “上午好，王先生，我是酒店车队主管Steven ,很抱歉打扰您？
王先生： “没关系”。
Steven： “明天酒店车辆已经全部预订满了，我们为您推荐与我们酒店有合作关系的租车公司的车辆，您看可以么”？
王先生： “可以”。
Steven: “王先生，按照您的需求，为您推荐奥迪车，好么？
王先生： “没问题”。
Steven： “再次跟您核对一下您的用车信息，您预订的是奥迪车
用车时间是明日8点到17:00，费用是1200元人民币”。
王先生： “好的”。
Steven: “明天早上7:50车辆会在酒店的正门接您，祝您住店愉快，再见”。此时Steven挂
断了电话。
分析案例中的不足：

*礼宾部员工应该对酒店车辆安排情况非常明确。
*客人来到礼宾部时，礼宾员应该及时满足，客人的需求，提供一站式服务。
*车队主管应等待客人先挂断电话，这是电话礼仪。