高星级酒店客户满意度影响因素研究

纯净的眸子

一、 选题研究的意义和背景（理论和现实意义）：
（一） 研究背景
随着经济的飞速发展，国际产业的重心开始从制造业转向服务业。而且，作为第三产业的服务业，在国民经济结构中所占比重日趋升高，其辅助性的地位已被逐渐颠覆。它凭借着其独有的特性及价值作用，正在成为社会发展及推动社会进步的主流。酒店业是服务业中不可或缺的组成部分。与国际市场相比，中国的酒店业发展水平相对稚嫩，整体效益有待于进一步的提高。但改革开放以来，随着旅游业的发展，中国的酒店业蓬勃发展。面对市场需求的不断提升，产业结构的升级，客源消费观念培育的日趋成熟，酒店市场也高度细分。主题酒店、商务酒店、度假酒店、产权酒店、绿色酒店等就是酒店业市场细分的产物。
纵观酒店行业格局的变化，首先是兼具经济功能和政治功能的星级酒店仍然是行业的主流;其次是功能型酒店的崛起，最具代表的是经济型酒店。它适应我国旅游市场由入境旅游向国内旅游转变、大众消费模式由组团旅游向自助旅游转变的趋势，采取定位并服务于中低端消费者的营销策略，陆续进入中国二、三线市场，房价、入住率、利润率等明显高于高星级酒店。再次是酒店集团化成为酒店行业发展的总体导向，它是市场发展规律的产物。同时，中国的酒店集团正在逐渐呈现国际化的趋势。全球酒店市场的竞争格局和国际酒店集团的战略调整，为本土酒店提供了参考。结合本国国情，中国的酒店业在资产整合优化、管理能力构建、中央预定系统等技术应用方面有很大的发展空间，并逐步与国际接轨。因此，在高度细分的酒店业市场中，如何顺应发展格局的变化，如何定位并能适应消费者的需要，已成为高星级酒店首先面对的难题。
经过不断的修订和演化，《中华人民共和国星级酒店评定标准》施行。本评定标准中对四星级以上的酒店硬件设施标准明确，对前厅部，客房部和餐饮部等核心部门强化了要求，增加了舒适度的考核，而这方面的评定量化比较困难，评定人员的主观印象极其重要，导致酒店评定过程中对管理水平和服务质量的评判过于片面，而真正客户入住后所反映出来的问题五花八门。所以星级酒店的服务质量与客户满意度的科学评价就显得非常重要。
近年国内五星级酒店市场有些混乱，表现在管理水平及服务质量的低下，顾客在店期间体验感觉差，满意度低，顾客的选择导致酒店效益差距大，怎样通过提高服务质量及客户满意度，提高客户忠诚度，是目前迫切需要解决的问题。
（二） 研究意义
顾客满意度是测量酒店能否长盛不衰的重要指标。酒店业是一个客户流失率较高的行业，而吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍。换言之，能留住顾客等于具备了竞争的实力。提高顾客满意度不仅可以体现现有顾客的忠诚度，还可以降低顾客的价格弹性和交易成本，同时也意味着更多的顾客将重复购买酒店的产品和服务，流失率会大大降低。除此之外，较高的顾客满意度将提高酒店的整体声誉，增加酒店的盈利。由此可见，酒店要在激烈的竟争中运筹帷握，提高顾客满意度是重中之重。
本研究从服务接触的角度对酒店的客户满意度进行评价，建立酒店的服务接触链，建立基于服务接触链的酒店的满意度评价模型和评价指标，从服务接触链（酒店预订、入住登记、客房服务、结账离店、餐饮服务）满意度以及服务接触维度（人员接触、服务系统接触、设施接触、环境接触）满意度两个方面对酒店的客户满意度进行了评价。找到酒店中客户满意度的影响因素，进而可以通过研究提出提升酒店客户满意度的策略。以服务接触链出发改进各方面的服务接触质量，让客户在服务质量上有好的感知，从而达到提升客户满意度、增强竞争力和提高利润的目的，对整个中国星级酒店行业的客户满意度提升具有借鉴价值。 本文拟以高星级酒店顾客满意度影响因素为研究对象，通过对影响高星级酒店顾客满意度的研究，确定对顾客满意度影响较大的因素，并提出相应的对策。从而为高星级酒店保证客源市场，确保其在激烈的行业竞争中立于不败之地提供参考。并结合实证，从另一个角度研究顾客满意度，为己经成熟的顾客满意度研究寻找新的突破口。也借此提升高星级酒店，乃至整个酒店业的竞争力水平，促使更加健康持续的发展。