【原创】酒店你迭代了吗？彭老师 5 点建议

芊靖佰安

曾经微信升级至8.0版本的时候。


发现微信我的页面有很大的变化，如下图所示：








有一次我和陈老师路过潍坊西高速公路休息区发现，高速公路休息区已经升级迭代了，改变了原来的场景和商品及服务，陈老师说浙江做的非常的棒，麦当劳、肯德基、星巴克已经开始进驻了。


我在想今天酒店竞争如此的激烈，或许高速公路休息区是一个度假酒店的垂直细分风口。当下，酒店行业已经到了变革或者是迭代的交叉路口了。

彭老师非常喜欢的一句话是：迭代的时代，一直向前。

由于市场、客人、信息、资源等变化太快，正在倒逼着酒店进行迭代，否则你会越做越艰难，想要脱颖而出就需要进行迭代，一直向前。

迭代是重复反馈过程的活动，其目的通常是为了逼近所需目标或结果。每一次对过程的重复和优化称为一次“迭代”，而每一次迭代得到的结果会作为下一次迭代的初始值。

对计算机特定程序中需要反复执行的子程序*(一组指令)，进行一次重复，即重复执行程序中的循环，直到满足某条件为止，亦称为迭代。




（九如山梦枕书香度假酒店）

酒店迭代“迭”什么？彭老师认为至少有如下五个方面：

01
定位和理念

用不变应对万变的时代已经一起不复返了。除非你已经掌握了行业的底层逻辑，即无论外部如何变化，一定是有不变的。

由于市场的变化，资源环境的变化，客人需求的变化，需要很多酒店由于是老的酒店进行重新的定位，清晰的明确自己酒店的目标市场、目标客户及审视自己的能力与资源，在此基础上进行适当的调整及改变，无论是管理还是产品，服务和营销都需要符合重新定位后市场和客户的要求。

同时酒店的经营理念、服务理念也需要进行升级或者我们叫做迭代。比如：客户是上帝已经不符合我们这个时代了，我们更需要与客人保持很好的互动，那么这句客户是上帝的理念就需要迭代。


02
组织和管理

从酒店组织的这个角度需要进行更加偏平衡的设计，同时在管理上需要以组织目标及经营目标进行系统闭环设计。因为只有这样才能够提升组织效能和效率，更好的做出服务方面的反应速度，提升客人的体验效果，最终实现客人满意度的提升及复购率的提升。

酒店的管理需要形成系统，也需要形成闭环。这一点是大多数酒店需要迭代升级的。因为，未来胜出的酒店这个方面一定会做的很好。

03
产品

今天酒店的产品同质化比较严重，很多产品不仅仅是抄袭，更缺少自己的灵魂，第一次看到很惊艳，第二次体验没有内涵，所以也不长久。

酒店迭代自己产品的主要出发点是再定位及客人的真实体验，而不是业主的主观臆测或者是大家一起拍脑袋。洞察客人的痛点有哪些，这些痛点是个性化的还是普遍性的，解决这些痛点需要的时间成本和投入成本有多少，同行业是如何解决这些痛点的。

比如：医院附近的酒店。客人的痛点之一就是自己需要做饭，那么酒店解决这个问题有两个方法。一是具备条件的客房准备做饭用的炊具及必要的服务；二是客房提供不了做饭，餐厅可以提供病号饭。

04
服务

由于酒店的产品进行迭代，组织进行了优化。那么，实现产品价值的服务必须相对应的进行迭代。酒店需要结合客人的痛点及产品的迭代进行，前提是以客人需求为关注焦点，而不是我会什么就做什么。

有一点彭老师提醒大家：很多的优化改进和迭代可以是单独的也可能是连续的。比如：在服务方面我们的酒店需要提升客人的满意度，只要做好适当的授权就可以提升，至少比以前效果要好。客人想对要两瓶矿泉水，由于没有授权，大姐们就需要请示。反之，授权之后同样的客人需要，最后客人的感受一定是有所差别的。

迭代的服务一定是建立在客户体验及不同场景中，所以一直不变的SOP是需要重新设计了，让SOP更加具有弹性。

05
营销

我们都知道OTA也是在不断进化迭代的。

那么，负责OTA的人在操作方法上也一定需要与OTA匹配的迭代。这里对人的知识结构和操作方法提出了更高的要求，不迭代你酒店在OTA上表现就不会好，以至影响转化率和出租率的。

另外一个方面，需要迭代你的渠道。比如：酒店升级了客房，推出了健康汗蒸客房。那么，则需要在OTA的入口上增加“休闲”入口，这样就很好的做了本地化流量的引流，在渠道宽度上已经超越了你的区域同行酒店。

还有一点需要迭代你的视野宽度，在市场新机会把握上，在营销策略上也要满足酒店战略的要求。酒店要求在营销方面不要依赖任何一个渠道，那么酒店需要设定渠道占比的比例，接下来是各个渠道的实施方法。或许当下市场流量不足，都无所谓了，但是这里是思考维度的问题。

彭老师曾经在公开课中讲过当下市场新机会如何把握，经营的10大策略，酒店闭环深营销（流量、存量、增量），具体到方法层面，比如：如何开发协议客户，有四个关键点，分别是：有效拜访率、有效签约率、有效邀约率、转化率。由于在方法方面的升级及迭代，具体到执行层面如果能够完整的执行，最后的结果一定是开发的效果不仅仅好，转化率高于以往的结果，酒店在协议客户整体的占比会提高，会形成线下竞争优势。这里一个非常重要的关键是：营销系统和方法的迭代。

最后一句话，我们共勉：迭代的时代，一直向前！










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