【原创】酒店客人忠诚度： 12 大指标

遇逆境处之泰然

酒店客人从体验到满意度，从满意度到忠诚度，这样的一个递进过程中，酒店最想实现的是客人满意度这个指标。


如果一家酒店忠诚度高的客人越多，不仅仅代表着这家酒店出租率较高，更代表着产品与服务做的非常棒。

我们可以从酒店客人忠诚度12大指标中得到酒店经营管理努力的方向：

1

重复住宿次数

通过客人入住的次数，酒店可以判断出客人忠诚度的等级，根据客人的资讯做好线下线上的服务，让这部分客人持续不断的消费。

2

交叉销售数量

当今的酒店跨界链接大行其道，所以，交叉的销售则成为现实。如果我们通过不断满足客人的多元化需求提高其满意度，并且也能够帮助酒店提高客人的忠诚度。

3

对待同行竞争者的态度

如果酒店的客人更多的关注其它酒店，则表明其忠诚度在降低，这个时候需要酒店做好对这类客人的服务，提高其关注度，让其忠诚度回归到正常的水平。





4

客人转介绍

如果你的客人常常把酒店推介给其他人，说明其忠诚度很高，这样的客人是酒店的核心客人，贡献度极高的客人，需要特殊的对其进行奖励和服务。

5

增加住宿频次

如果客人经过一段时间的体验，不断的增加其住宿频次，说明其忠诚度很好。酒店通过高频次的服务，也会增加客人对酒店的好感和忠诚度。

6

预定的时间长短

在客人预定或者在前台选择房间的时候，如果速度很快说明其忠诚度较高，如果挑三拣四则说明忠诚度较低。

7

对价格的敏感度

一般而然，如果客人对酒店的价格敏感度低，则说明其忠诚度较高；如果客人对价格敏感度较高则说明其忠诚度较低。

8

对质量事故的宽容度

在客人住宿期间，如果客人对服务等质量事故能够包容，说明其忠诚度较高，反之，则较低。

9

客人生命周期

如果酒店的客人能够保持较长时间阶段产生住宿，说明忠诚度较高，反之，则较低。

10

客人满意度

一般而然，酒店客人的满意度和忠诚度成正比例关系。垄断性与惰性的忠诚除外。

11

客人保持率

客人保持率越高说明，酒店的忠诚度客人越多，也代表酒店的服务和产品做的较好。

12

客人流失率

这个指标是客人保持率对等的指标。如果客人流失率越高说明客人忠诚度数量越少，需要酒店在产品与服务方面进行提升。

酒店忠诚度指标虽然有12个，但是关键的指标只有：重复住宿次数、转向竞争对手的态度、客人转介绍的数量、客人的生命周期4个指标。

通过以上12个指标，酒店清楚的知道客人忠诚度出现减低的信号，一旦出现12个指标中的任何一个情况，酒店需要分析哪里需要改善，是提高服务质量，还是维护好这类客人的个性需求，同时，也需要酒店进行内部管理流程的梳理，增加员工的培训等工作，不断持续的提高酒店的经营管理水平。





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