【原创】漫谈：酒店客人画像

光灿

彭老师曾让公司的同事给我做画像，大致的内容是这样：草根、跨界、Friendly、完美主义、情怀、爱折腾、知识派、有方法、素食者、购书狂。。。


对于当当网这样的“购书狂”是一项非常与价值的信息，对于餐饮店来说“素食者”则是非常精准的标签。。。

我们设想一下，当酒店把客人的特征都做成标签，都做画像，那么，对于酒店服务而然，一定会非常的精准，这样的精准是有价值的，对于客人而然是最合适的，也最容易“感动”客人。





用户画像的概念最早在20世纪80年代由交互设计之父艾伦库铂（Alan Cooper）提出。用户画像是从真实的用户行为中提炼出来的一些特征属性并形成用户模型，它们代表了不同的用户类型及其所具有的相似态度和行为。

彭老师按照酒店的行业特点结合CRM的思想，在酒店直销会员系统中把客人的画像要因分为三个大的方面，分别为：

内在属性特征；
外在属性特征；
消费属性特征。

与酒店传统客史答案不同的是，今天的IT技术进步，带给客人画像的更加精准，多方位的信息收集，让我们更加的了解你的客人。

从客人预订开始，客人的相关信息就会在不同的交换和传递，背后的数据分析就已经开始。


我们在今日头条和抖音上就可以有很深的体会。

彭老师喜欢在今日头条看经济信息，一旦 产生点击和浏览，今天头条就会给你推送相关的文章。抖音也是一样的，精准的信息获取后，通过分析会推送给你喜欢的视频，一旦点击率和完播率下降，系统会自己重新给你推送相关视频。

如果一个客人在一家酒店住过3次以上，酒店就可以相对判断出，这位客人如下几个特征：对价格的敏感度、住宿的客房类型、客人一般起床时间、吃早餐的时间、入住时间段、喜好吃什么水果、对服务的特殊要求等等。

以上这些都是客人的消费属性特征，在酒店的PMS系统中，我们也会获取客人的所在城市与区域及年龄与生日，这些是内在属性特征和外在属性特征的一部分。

通过酒店员工与客人的沟通，我们还可以获知其从事的行业和出差的目的，也可以相对的获知其生活的品质和态度。

对于酒店而然，获取客人的各种特征，也可以叫标签，最后就可以形成客人的图谱画像。接下来就是应用画像，尤其是在客人入住酒店的过程中，可以实现精准的服务，不仅仅提升了服务的效率，也可以实现大大提高服务的效果。

比如，这位客人起床较晚，一般会在9点钟以后。酒店在服务过程中，可以特殊为其准备预留早餐（很多酒店早餐到上午9点）。同时需要客房部人员注意，不要在客人入住房间附近大声说话，以免影响客人休息。

彭老师曾经在北京培训，中午我正在休息的时候，门口传来楼层服务人员对讲机大声说话的声音，出现了两次，结果中午休息就“泡汤”了，培训到第二天，也是中午“涛声依旧”。有时候服务人员不会关注你门口“请勿打扰”牌子的。

彭老师可以列举太多在酒店发送的例子，由此可见，今天的酒店个性化服务落不了地的根本原因，是酒店缺失最有效的客人信息和对客人画像的应用。

酒店的客史档案已经“昏睡”在抽屉里时间太久了。

今天的客人个性化需求越来越多，需要酒店在服务的过程中不断的了解客人的各种特征属性，并及时的进行分类记录。每周酒店在周例会上可以对客人“画像”进行归类和应用实践指导，让客人的标签画像产生价值，带给酒店更有价值的服务。

不要停留在“流行”层面，酒店需要不断的实践，用好客人的画像，精准的实现对客人的个性化服务，让服务产生价值。





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醉美兰陵

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