6句“扎心”之言，探知酒店数智化的现在和未来

民宗局吴宗平

　　疫情以来，无接触服务、刷脸入住、AI语音、智能客房等新科技加速在酒店行业落地应用。2022年，酒店如何做好数智化运营、元宇宙又能给酒店数智化带来怎样的赋能?
　　8月26日，由迈点研究院、迈点网主办的一年一度的行业盛会——2022迈点酒店数智化转型及双碳目标高峰论坛暨中国酒店业创新创业大赛正式启幕。会上，鹿马智能首席体验官&运营副总裁宫连勐、北京华驿酒店管理有限公司&首旅如家华驿品牌创始人兼CEO王志伟、清沐旅行集团产品中心总经理李涛、美途酒店集团创始人张保东、宝龙文旅集团酒店运营中心总经理李晨炜、金陵饭店股份有限公司数字科技中心总监江磊 ，围绕“如何深化酒店数智化的现在和未来”展开高端对话，北京随心空间创始人刘乃钢担任主持人。



需要数智化但不要过度利用数智化
　　华驿品牌创立于2016年，至今开业酒店1200家、签约数量2000家，所有门店都是以数智化来赋能产品和运营，从而提升了门店运营效能。
　　“我所关心的就是，数智化能不能真正去解决门店经营的降本增效问题。如果不能，那它就是伪命题。举个例子，数智化赋能可以有效解决客户投诉问题，但是它不能持续更新、要靠人更新。”北京华驿酒店管理有限公司&首旅如家华驿品牌创始人兼CEO王志伟表示，数智化推动酒店持续创新，但是酒店业需要数智化但不需要过度利用数智化。
　数智化是趋势 但不能将其作为卖点和亮点持续化
　　当数智化进入酒店业之后，我们能看到最具代表性的应用场景就是“懒人式体验”，比如，客人宁愿喊三声小度小度开空调关窗帘、也不愿意动手按开关;客房大姐清洁完毕忘记关房间灯了，不用折返便能一键远程关灯;机器人送物省人工成本又增加体验趣味性。
　　“很多时候，这些都是劳动力转换——发掘他的懒惰性、让他黏性更高。数智化是酒店未来趋势，但是不能将其作为一个卖点和一个亮点持续化。”美途酒店集团创始人张保东认为，实现包括金融手段、后台风控模型、数据模型等模型数据化技术分析，并给到各个经营环节支撑依据，发现客户和员工需求、员工的爱好，从而助力酒店集团发展，这才是数智化带给酒店业的真正价值。
　要“数钱化”而不是“数字化”，数智化是未来方向
　　“机器人送货是酒店常用场景，但很多人不知道，机器人送的最多的是矿泉水——客人宁愿外卖也不要酒店20元/瓶的水。这就是痛点——很多做酒店数字化的企业压根不懂酒店、不知道酒店利润从哪里来。” 宝龙文旅集团酒店运营中心总经理李晨炜表示，业主公司不要数字化、要“数钱化”——任何数字化的东西能不能服务于客人体验或业主利润，形成经营闭环，否则就是扯淡。
　　在李晨炜看来，中国酒店业目前只完成了数字化阶段、数智化尚有距离，元宇宙和数智化一定是未来方向;但酒店人要不忘初心——回归经营，提升客人体验、对业主盈利负责。
　　清晰自己的商业逻辑和发展需求，别被智能化牵着鼻子
　　由于疫情导致的人员短缺、沟通的断层、远程办公效率低等问题，让清沐旅行集团意识到传统方式不适合当下运营、数智化转型成为集团头号工程——将重心放在了企业内部跨部门协调沟通效率提升和员工执行力管理，找遍了国内优秀第三方的服务商配合与集团合作多年的IT运营商，将企业内部的办公软件进行了整体的盘点，新上线了云质检、智能人事管理等一些系统，并且将所有的数据串联在一起;在客户端——抛弃掉不切实际的伪智能，回归到本质(如卫生和服务)，启用智能管家在线管理卫生服务工程维修、AI客服等解决软硬件智能服务。
　　在清沐旅行集团产品中心总经理李涛看来，数智化转型有三大要点：其一是所有的数据不能割裂，一定要将所有的系统相互之间串联、自动打通，让数据产生价值;其二，酒店方要懂自己需求清晰商业逻辑，而不是被智能产品牵着鼻子走去改变自身商业逻辑;其三，数据分析人，最优解是在企业内部培养一批熟悉企业自身产品和商业逻辑的数字化人才，他们比外部人才的贡献值更大。
　　酒店不缺数据、而是缺分析数据的人
　　经历过早期信息化，金陵饭店集团于2015年迈入数智化阶段、搭建支撑旗下酒店运营的服务体系，而后在2019年整体战略从偏ToB转向偏ToC，即向营销端和会员体系进行靠拢，完善直销体系。面向未来，随着数智化技术将朝着AI、大数据、云、IOT(智能应用)四大方向发展，金陵会在云端、会员、绿色三大方面做了更多系统的探索。
　　具体谈及大数据采集和客人隐私数据保护时，金陵饭店集团数字科技中心总监江磊表示：“客人隐私数据需要保护和管控，数据的使用和服务需要专业化人来做，酒店集团需要考虑的是，如何融入更多提供专业化解决方案的供应商，和酒店集团总部一起来为客人安全和员工服务赋能。”
　　“酒店不缺数据、而是缺分析数据的人。”江磊强调，面向未来，酒店研究数字化，一定是要让我们的酒店跟未来的消费者发生更多关联性、从而确保在将来不被淘汰。
　酒店不是意淫出来的，数智化步子要放稳放准
　　“做一家酒店不是意淫出来的——不是在中央商旅就是商旅酒店、在景区就是旅游酒店，而是通过长期客户的行为留痕，给我们带来大量的数据分析、使用和创造，才去做定义。” 鹿马智能首席体验官&运营副总裁宫连勐强调了“用户还原”的重要性，即：利用大数据分析客人使用留痕，知道一些客人不知道的事情，来为客人定制产品和服务。
　　“数智化是一个正确的方向，也代表了酒店人积极拥抱变化、拥抱科技的心态，但它的步子一定要放稳放准，数智化其实是数字化和智慧化，数字化完善了，才能有智慧化，才能有智能产品的展现。”宫连勐在畅想创建元宇宙酒店生态时，指出其需要具备几个条件—— 是不是具备算法能力、硬件能力、软件能力、数字货币支付能力以及内容运营的能力，符合其一即可。
　　北京随心空间创始人刘乃钢总结说：“站在今天来看酒店业，数智化看起来是不得不走的方向，早晚得走到那一天，元宇宙的明天充满美好。但是前天任正非说了，回到今天看明天会越来越好。当下的酒店要回归初心——让客人吃好饭、睡好觉、洗好澡。”