【原创】这 9 个方面，你的酒店客人体验如何？

轻轻吹着走

今天的酒店都在讲，为客人提供更好的体验。其中，为客人提供更多的方便是一个比较重要的方面。


现实的酒店中我们可以看到还有很多酒店“自娱自乐”的没有改变传统的服务，只是“换汤不换药”。

第一、WIFI

彭老师曾经遇到过很多酒店的WIF搞的有些复杂，不是链接他们的公众号需要关注，就是链接商城，要不就是链接一个网站等等，由于有时候比较麻烦索性用自己的流量了。

我也曾建议一些酒店不要这样做，因为客人不方便，不仅仅没有达到预期的效果，连仅剩下的一点点客人好的体验都会“消失殆尽”。

还有一些酒店WIFI密码很复杂，尤其是用台式电脑的商务客人，登陆有些麻烦，有时候手机的登陆密码和台式电脑不一样，增加了客人“精力”。

第二、早餐

今天的客人比以前任何时候都关注自己的健康，也更加关注自己的早餐。所以，酒店早餐的品质和营养就比任何时候重要。

当客人6点钟离开酒店，有多少客人是空腹离开的。我曾经体验过两家酒店的早餐服务，一家是成都的“尚锦翡翠酒店”（到上午11点）与南京的“凤凰台酒店”会给这样的客人提供打包早餐。还有做的很好的酒店可以预定需要的早餐，直接送到客房也是挺好的做法。

在早餐上酒店为客人提供了哪些方面呢？

第三、火机

从机场赶到酒店，办理入住到了房间，吸烟的朋友是需要火机的。如果酒店为客人准备了烟缸，没有火柴或者火机的提供。这样的客人就要出去买了，客人这样的时间成本表面与酒店无关，但是从体验的角度，方便的角度来看，酒店损失了什么？

但是有些酒店由于有无烟楼层是不提供的。

第四、规定

一次我在一家国际联号酒店品牌，晚间为了赶PPT，就要了一份外卖，当外卖小哥送餐到大堂的时候，我让小哥把外卖先放到前台，结果前台拒绝了，我打电话说一会下来拿，也不行，我搬出他们家的业主代表（老总），还是不行。

拒绝只有一个理由，酒店的规定。

今天的客人需求已经产生了变化，是否需要把酒店的规定进行优化和调整呢？彭老师下一次不会再来这家装修不错的酒店了。

第五、行李

对于一般的酒店，如果没有管家和门童，预定客人 拿着两件行李，当办理完入住手续，客人会“艰难”的走向电梯，如果酒店的前台能够用心安排房间离电梯近些还好，如果随意的安排离电梯较远的房间，客人的体验与方便性就可想而知了。

第六、自动售货

酒店的自动售货超市是一把双刃剑。酒店节省了人力，客人可以24小时购物。

但是从现实的结果来看，客人非常的不方便，进门需要扫描，结算也麻烦，商品的丰富性也受到影响。

酒店可以算一笔账，看看自动商品超市的消费业绩和人工的比较一下，答案就会跃然纸上。没有产生价值的物业成本呢？

第七、自住机

自住机“井喷”之后，还是有很多科技公司在做迭代和研发，公安上传得到认可后，推广就会大力展开。

从体验和方便性上来看，自住机的便捷操作是关键，有“语音”操控的会更方便。

当客人遇到问题或者需要酒店前台了解客人的特殊需求的时候，自住机还是有很多的局限性。2021年11月到12月在上海一家酒店，彭老师看到自助机使用率非常高，因为前台的服务人员做了相应的服务。

第八、智能化

智能化是“锦上添花”，可以满足部分年轻人猎奇的的心理。

对于彭老师这样的客人，估计增加体验方面会极其有限，也不会很方便。曾经入住成都一家酒店，自动窗帘搞了几次才搞明白。当搞不明白的时候，我会把涉及到的所有按键都按一篇。

今天的智能化会更加的全面，可以语音控制，手机开房等。但是酒店经营的根本还是“产品”，如果产品不好，其它都是“浮云”。

第九、遥控器

现在的酒店投影、电影、电视的遥控器是有很大差别的，如果没有符合客人操作的原有习惯，就会造成不方便。

彭老师就有过这样的体验，结果索性不看了。还有一次在贵阳一家酒店，按照操作指引后，还是搞不定，找来服务员后告诉我，操作指引改动了，我笑笑说，应该告诉客人呀。

客人体验绝不止以上9点，需要酒店以客人的角度不断体验，不断的完善与提升。

体验是开启客人满意度大门的一把钥匙，方便是客人体验的重要因素之一。如果酒店连这点都不关注或者不想改变，还在抱守“老掉牙的规定”，等待你的一定是客人离你而去，不再回头。

（以上都是亲身经历仅代表个人观点）





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